MÉDIATION CONSOMMATION


L’IEAM est inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation  établie par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (art L 615-1 du Code de la consommation)

Droits du consommateur

La médiation des litiges de la consommation est un processus de médiation conventionnel structuré par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends et ce, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

La généralisation de la médiation à tous les secteurs professionnels de la consommation est un nouveau droit pour les consommateurs. Ce dispositif va leur permettre de pouvoir accéder gratuitement à la médiation en cas de litiges les opposant à des entreprises, ces litiges résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de ventes de marchandises ou de fourniture de prestations de services.

La médiation est une alternative au contentieux dans le traitement des différends entre consommateurs et professionnels.

Les médiateurs de la consommation doivent remplir des critères de compétence, de diligence, d’indépendance, d’impartialité et accomplir leur mission dans le cadre de procédures aisément accessibles, gratuites pour le consommateur, transparentes, efficaces et équitables.

Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation rattachée au Ministère chargé de l’Economie établit la liste des médiateurs de la consommation répondant aux conditions précitées, les notifie à la Commission européenne et évalue leur activité dans la durée.

Une demande d’inscription de l’IEAM sur la liste des médiateurs de la consommation est en cours d’instruction auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (art L 615-1 du Code de la consommation).

 

Pour être éligible à la médiation de la consommation selon l’article L612-2 du code de la consommation, le litige doit répondre aux conditions suivantes :

  • Vous avez tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat,
  • Vous avez déposé votre réclamation écrite auprès du professionnel depuis moins d’un an,
  • Votre litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • Le litige entre dans le champ de compétence de l’IEAM .
  • La demande de médiation ne doit pas être infondée ou abusive.

Processus de médiation :

Ce processus respecte la Charte de Médiation de Consommation de l’IEAM (télécharger)

1/ Saisie de l’IEAM par le consommateur
2/ Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du Consommateur, notification de la saisine par l’IEAM (R612-2)

  • au Consommateur
  • au Professionnel

en joignant « l’Engagement de médiation IEAM » à signer par les deux Parties (Consommateur et Professionnel)
3/ Désignation par l’IEAM du Médiateur membre de l’IEAM
4/ Notification par le Médiateur dans les trois semaines de la réception du dossier du Consommateur (2)

  • soit du rejet, en motivant ce rejet (L612-2 dernier alinéa)
  • soit de la recevabilité de la demande de médiation au Consommateur, au Professionnel et à l’IEAM

5/ Fin de la médiation (R612-5) dans les 90 jours maximum, sauf exception, de la notification de l’IEAM (2)

  • Soit un accord amiable est trouvé entre les parties formalisé par un échange de courriers sous l’égide du Médiateur
  • Soit une solution est proposée par le Médiateur
  • Soit une des Parties a décidé de mettre fin à la médiation

6/ Notification (dans le respect du principe de confidentialité) de la fin de la médiation par le Médiateur

  • au Consommateur
  • au Professionnel
  • à l’IEAM

Durée moyen de la médiation, à titre indicatif : 3 mois sauf cas particulier.
Les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation.
Langue dans laquelle la demande de médiation est formulée : Français.
Langue dans laquelle le processus de médiation se déroule : Français.

 

Conventions signées :

L’IEAM a signé à ce jour deux conventions

  • L’Association Française des Intermédiaires Bancaires (« AFIB« ), syndicat professionnel d’intermédiaires en crédit
  • Idésia, société spécialisée dans l’intermédiation bancaire et le courtage en assurance

Contacter la médiation de la consommation IEAM

adresse e-mail médiation de la consommation : ieam-paris@ieam.eu

adresse postale:

Médiation de la consommation de l’IEAM – 31bis-33 rue Daru – 75008 PARIS

 

Téléchargements et Liens Internet

Télécharger la Charte de la Médiation de la Consommation de l’IEAM

Télécharger la Directive Européenne

Télécharger l’ordonnance du 20 août 2015

Télécharger le texte du décret d’application

Site de la Commission Européenne sur le Règlement en ligne des litiges

Commission Européenne -Alternative and Online Dispute Resolution (ADR/ODR) (site en anglais)

Site de la Commission de la CECM